Vous habitez la Réunion et vous avez trouvé en Métropole un magasin de jouets pas mal du tout, qui distribue les Logiblocs, jeux dont rêve l'une de vos nièces depuis l'année dernière qui plus est.
Bonne nouvelle, ils ont un site internet. Alors fin novembre (le 30) avant le grand rush, vous passez une commande, vous disant que vous vous y êtes bien pris cette année, que vous n'aurez pas à courrir dans les magasins et que la vente par internet ça a du bon. Et comme votre première commande vous donne droit à des réductions sur la prochaine, eh bien quelques jours plus tard (le 6/12), comme des nièces, vous en avez une palanquée (si si), vous complétez votre hotte de Noël en oubliant personne.
Vous faites livrer le tout chez votre moman adorée qui habite la Métropole (façon, les DOM sont rarement livrés par les enseignes métropolitaines).
Le 17 décembre, vous débarquez chez maman adorée, et elle vous apprend que non, pas de livraison.
Inquiète vous remplissez le formulaire internet de réclamation pour défaut de livraison et vous attendez fébrilement le lundi matin qu'on vous réponde. Rien. Cependant, vous vous refusez à utiliser le numéro de téléphone à 0,34 euros la minute, pour ce type de réclamation, car ça vous semble légèrement un peu gonflé. A priori, vous n'êtes pas responsable des défauts de livraison et donc il est hors de question de se faire plumer pour ça. Tout se passera donc par mail.
Lundi soir : toujours pas de réponse à mon mail (mis à part le courrier qui m'avait répondu qu'on allait me répondre, évidemment).
Mardi matin, vous envoyez un courrier pas trop aimable parce qu'il vous semble qu'il y a quand même urgence à réagir, le réveilion étant le samedi suivant. Et là, ô miracle, une réponse, une vraie, pas une automatique (à chaque fois qu'on écrit on a un courrier qui répond qu'on va vous répondre) m'apprend que mon colis a été envoyé et est revenu avec la mention "n'habite pas à l'adresse indiquée".
Vraiment ? Et ils avaient l'intention de m'en avertir quand ? Je crois que ça ne les a même pas effleuré.
Mais bon, sur le coup, panique à bord, je vérifie mon mail de récape, ma facture : l'adresse est bonne.
Là je commence à voir rouge, si je ne me suis pas trompée dans l'adresse, le "n'habite pas à l'adresse indiquée" relève du fouttage de gueule pur et simple : ma mère habite cette adresse depuis bientôt 40 ans et est livrée de colis, notamment Damart, régulièrement. "Eveil et jeux", car il s'agit de cette enseigne, prétend que l'erreur vient de la Poste, puisque ce sont eux qui ont renvoyé le colis.
C'est bien beau tout ça, mais c'est pas vraiment mon problème : mon problème c'est que j'ai payé des jouets qui ne me sont pas livrés et que le réveillon approche. "Vous avez le droit à un bon d'achat équivalent sur le site" me répond-on.
C'est pas vraiment ce que j'attendais. Je ne sais pas vous, mais quand je paie pour quelque chose, j'aime en retour recevoir ce quelque chose.
D'autant plus que comme aucun des deux colis (eh oui, j'avais fait deux commandes) n'étaient parvenus jusqu'ici, je ne voyais pas l'intérêt de commander à nouveau pour me faire livrer à une adresse à laquelle on prétendait que ma mère n'habitait pas. Elle est bien bonne celle-là.
Bref, je réponds sèchement qu'il est hors de question que je commande quoi que ce soit sur ce site et que si on ne peut me livrer je veux être remboursée. Et si c'est pour me répondre que c'est la faute de la Poste, c'est pas la peine de continuer à discuter.
Eh ben croyez moi ou non : j'ai eu le dernier mot (c'est une façon de parler). Ils n'ont plus discuté. Silence radio.
Le lendemain, mercredi 21 décembre, je réécris plus calmement, histoire de débloquer la situation expliquant que j'attends d'eux une solution qui me permettra d'obtenir mes commandes dans les plus brefs délai. Je n'ai pas le temps d'envoyer le mail, qu'on sonne à la porte : c'est la livraison de ma deuxième commande. Même adresse pourtant. Tiens ma mère habite à nouveau là où elle a toujours habité. Bonne nouvelle.
Je modifie mon courrier en signalant que La Poste a finalement trouvé ma mère et demande la livraison expresse de ma commande précédente ou encore je suggère de pouvoir aller la retirer dans un de leur magasin.
Dans l'après-midi je reçois une réponse qui m'apprend que ma commande me sera livrée le vendredi 23 décembre entre 8h et 14h, mais que le kit espion (les fameux logiblocs) est épuisé. Nous y voilà !
J'ai commandé le 30 novembre, un colis qu'ils m'ont envoyé, qui leur est revenu et qu'ils se sont empressé apparemment de revendre à quelqu'un d'autre alors qu'ils avaient déjà touché mon argent - sans à aucun moment, me prévenir qu'il y avait eu un problème de livraison et encore moins qu'il remettait l'objet en vente. Je précise que sur ma facture le kit espion n'était pas marqué "épuisé".
Donc du fait d'un tiers qu'on me désigne comme étant La Poste, JE suis pénalisée, alors que j'ai payé, donné une adresse correcte et fait ma commande de bonne heure exprès. J'apprécie hautement. Merci Eveil et Jeux.
Vu le coup que je venais de recevoir (le fameux produit épuisé, alors qu'il ne l'est pas sur ma facture) vous pensez bien que je n'ai pas cru un instant que je serai livré le 23, et j'ai bien fait. J'ai acheté dès le jeudi 22 décembre, des cadeaux de substitutions pour les deux nièces qui étaient concernées par ce défaut de livraison.
Aujourd'hui mercredi 28 décembre, le colis est toujours dans la nature et je me demande s'il arrivera un jour. Peut-être qu'entre temps, à faire traîner les choses, le télécran lui aussi est épuisé ?
Bref, c'est bien la première fois qu'une commande sur internet me pose des problèmes à ce point. Ceux-là ils peuvent-être sûr que je ne remettrai pas la souris sur leur site.
En tout cas, à supposer que ce soit la Poste qui ait merdé comme ils le disent, le fait qu'ils ne se soient pas donné la peine de prévenir que le colis leur était revenu (toi de l'autre coté tu attends bêtement te disant que la période de Noël approchant, il y a sûrement des retards), qu'ils aient autant traîné pour proposer une livraison d'urgence qui de toute manière n'est pas arrivé, je leur file un zéro pointé en terme de service au client. Dans le manque de réactivité on ne peut guère faire mieux.
Enfin voilà mes déboires avec une enseigne de vente de jouets par internet.
Epilogue :
de retour à la Réunion, je trouve finalement dans mon courrier deux lettres d'éveil et jeux : la première date du 19 décembre 2005 et me prévient que ma commande (celle du 30 novembre) a été retournée par la Poste avec la mention "n'habite plus à l'adresse indiquée" (ce que j'apprends par mail le lendemain après mon courrier peu aimable).
"Afin que nous puissions faire parvenir les articles que vous nous avez commandés, pouvez-vous nous confirmer votre adresse par retour du courrier ?".
Notez que pour La Réunion, les délais postaux sont de 3 à 5 jours (on se demande bien pourquoi d'ailleurs) et que déjà le 21 décembre par mail, on m'annonce que le "kit espion" est épuisé.
Dans la mesure, où je n'aurai pu donner d'autre adresse que celle déjà donnée, et que le 21 décembre, on m'annonce qu'il n'y a plus de "Kit Espion", je me demande à quoi aurait pu servir que je remplisse ce formulaire si d'aventure j'étais restée sur l'ile et de toute manière, il n'y avait aucune chance pour que tout soit réglé le avant le 24 décembre.
La deuxième missive est un chèque de remboursement de ma commande, envoyée le 20, jour où j'ai suggéré par mail que si on ne pouvait me livrer, qu'on me rembourse (ce qu'à aucun moment on m'a confirmé par mail).
En total contradiction avec le mail reçu le 21/12 qui m'annonce une livraison le 23 qui dans ces conditions, je le comprends, n'avait aucune chance d'arriver.
Ca manque un peu de communication entre le service courrier postal et le courriel. De plus, le choix pour ce type de pb du formulaire papier plutôt que d'un mail, bien plus rapide et permettant d'alerter les gens pour qu'ils puissent réagir le plus vite possible me semble discutable. Qu'un courrier papier soit envoyé - je ne sais pas si il y a un pb légal - qu'à cela ne tienne, mais qu'une copie soit envoyée en mail, surtout en ce qui concerne les clients éloignés comme moi qui ne disposent pas d'un service postal performant, ça paraitrait la moindre des choses pour un site de vente par internet. M'enfin je dois être une grande idéaliste.
Par Annie
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Publié dans : Humeur
Mercredi 28 décembre 2005
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